不算不知道,一算吓一跳。上海市一年家电维修服务费有22亿元,一年被各种“李鬼”家电维修坑蒙的居民有上万人次。提起上海家电维修市场的乱象,今年57岁的上海电子产品维修服务行业协会会长汪伯申直言,不能让这样的“李鬼”再祸害下去了。
在这个行业工作已经37年的汪伯申,是上海最早一批从事家电维修的技术人员,他从一个普通维修人员一直做到上海百联电器科技服务有限公司的总经理职位。这家在沪上赫赫有名的公司,一直致力于促进整个家电服务业的健康发展,以自身的规范经营和诚信服务标准,发展成为全国最大的家电专业服务商之一。作为上海电子产品维修服务行业协会的会长,汪伯申现在思考最多的是应该为规范这个行业做些什么。
同时在关注这个行业健康发展的还有黄浦区质监局局长钱虹。钱虹在服务企业服务民生的大走访中发现,家电上门安装维修服务已成为主要的服务形式,就彩电、冰箱、洗衣机和空调产品来说,比例已达到80%以上,这些业务不仅包括维修,也包括上门安装业务,而这些服务目前没有统一的标准予以规范。同时,无证无照家电维修人员利用上门服务之际,对不知情的消费者进行坑骗事例屡有发生。从市民热线家电类投诉分析,家电维修“李鬼”的行骗方式主要有,以信箱小广告为主的虚假“小广告”类、假冒售后服务企业类和利用网络搜索功能,采用出钱等办法排位靠前,诱骗消费者等类。
如何整合服务资源、培育服务企业、培训从业人员,形成比较健全的家电维修服务体系,改变上海家电维修市场“小、乱、散”的状况？没有现成的条例可翻,可不可以利用标准来求解‘小微’民生难题呢？钱虹的想法得到了汪伯申的支持,通过一段时间紧锣密鼓的调研,双方决定由上海华联家维职业技能培训中心,开展家电安装维修人员上门服务证培训,同时区质监局展开家电维修服务标准化工作研究。在相关部门的支持下,上海地方标准《家用和类似用途电器安装维修服务规范》顺利出炉,并于今年7月1日正式实施。
该服务规范,以提高社会对家电维修服务业的信任度、统一企业和从业人员服务行为为重点,规定了上海家用和类似用途电器上门安装维修服务的服务礼仪、服务提供、安全与应急、服务信息管理以及投诉和处理等要求,强调了“上门服务证”这一重点要素,确保上门服务人员身份的真实合法和可追溯性,从而杜绝了假冒、无证、无资质维修人员欺骗消费者、损害消费者权益事件的发生；同时按照目前服务市场需求和实际状况,注重上门服务流程,着重强调“预约制服务”和“信息确认”这两个重要要素,从而提升了服务企业的管理效率,避免了服务纠纷；标准还规定上门服务人员应在现场向顾客提供收费结算单,清楚注明包括零件编号、价格、检查维修工费、上门费、材料费等内容,杜绝了偷换零件、多收费、乱收费等损害顾客利益的行为。
随着服务规范落地,上海市商务委家电维修持证项目的推进,962512家电服务热线平台受到上海市民的欢迎。现在,按照标准化培训从业人员活动已经展开,计划每年培训6000人,用3至5年时间,从根本上改变上海家电维修市场的乱象。《中国质量报》
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