家电产品在智能化、高端化的道路上快速前行时,售后服务却并未相应跟进。北京商报记者日前通过报修空调和从空调维修员工方面获悉,现阶段大家电行业“小问题大维修”现象仍普遍存在,维修收费“暴利”比比皆是。家电后市场服务已成为制约产业升级的重要因素。
“加氟、更换启动器,收费550元。”日前,北京商报记者报修空调发现,当下空调维修确实不便宜。不止空调行业,此前有消费者抱怨称,家中热水器因为点不着火找厂家进行维修,更换点火器外加上门费共计380元。另外,消费者吴先生也在网上发帖称,官方的维修中心上门维修洗衣机,仅换了一条滚筒带,收费200元,而消费者去市场购买该滚筒却仅花20元。
对此,轻松家电首席维修员告诉北京商报记者,传统家电售后维修潜规则很多,其中便包括小问题大维修。所谓小问题大维修,即产品出现一些小问题,维修人员为了能够收取高额的费用,借着用户不懂产品技术,刻意夸大问题严重性,包括对一些配件进行更换。
在业内人士看来,家电售后服务收费高,主要是因为家电售后维修体系不透明,家电品牌商和售后维修方缺乏强制约束力。家电分析师梁振鹏表示,当下家电维修机构多为社会第三方,第三方维修机构在进行家电售后维修服务时,往往会尽可能地模糊收费标准,从中牟利。
值得庆幸的是,随着家电智能化、互联网化发展,部分企业也在逐渐改善家电“后服务”。如志高云空调的云诊断功能,可以像电脑安全卫士一样,扫描出机器故障,让用户时刻了解空调状况,并在出现故障后,自动将故障代码反馈到志高云服务中心。通过云数据库,快速安排员工并携带对应配件上门维修,打破以往“上门检测,返回取配件,再上门维修”流程,缩短维修时间,同时杜绝“小问题大维修”现象发生。
除了家电品牌商,一些第三方维修机构也开始注重家电后市场服务。日前,轻松家电正式对外宣布获得1100万美元的A轮融资,轻松家电创始人及CEO李伟表示,本轮融资资金将主要用于家电服务的基础设施建设,并通过移动互联网手段,用智能化管理提升服务体验、运营效率和降低管理成本。
据了解,轻松家电对空调、洗衣机等产品都有明确的维修价目,包括上门检测50元、小修100元、中修200元,维修收费中包括相应配件更换,无其他费用。李伟介绍,轻松家电要做的就是打破传统家电售后服务不透明,实现了服务内容和价格的透明化,保证服务质量。
中国互联网协会网络营销专家委员洪仕斌认为,志高、轻松家电等企业的举措,有利于推动家电后市场服务的发展。但是想要彻底改善当下家电售后服务环节,一两个企业显然还不够,关键在于要联合行业机构逐步建立规则,让更多的家电品牌商和第三方机构加入进来,推动整个市场有序发展
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